SLA — ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO — Rally de Vendas
⚠️ TEMPLATE — revisar com advogado.
Versão: 1.0 — 24/04/2026
1. DEFINIÇÕES
- Disponibilidade: % de tempo em que a plataforma está acessível e funcional
- Janela de manutenção: período avisado com antecedência para atualizações
- Incidente crítico: plataforma inacessível por >5 minutos
- Incidente médio: feature específica indisponível
- Tempo de resposta: intervalo entre abertura do ticket e primeira resposta
2. DISPONIBILIDADE GARANTIDA
Plano Grátis
Best effort — sem SLA formal.
Plano Piloto
- 99,0% uptime mensal (máx ~7h30min de indisponibilidade/mês)
- Suporte por e-mail em 48h úteis
Plano Pódio
- 99,5% uptime mensal (máx ~3h45min de indisponibilidade/mês)
- Suporte por e-mail em 24h úteis
- Prioridade em chamados críticos
Plano Enterprise (sob demanda)
- 99,9% uptime com créditos
- Suporte prioritário
- Negociação individual
3. EXCLUSÕES DO SLA
Não contam para cálculo de uptime:
- Manutenções programadas (avisadas com 48h antecedência)
- Indisponibilidades causadas por APIs externas (Mercado Livre, Shopee, Mercado Pago, Google, Facebook)
- Ataques DDoS de escala extraordinária
- Caso fortuito ou força maior
- Ação/omissão do próprio Usuário (ex: desativação de conta, uso abusivo)
- Problemas de conexão do lado do Usuário
- Bugs de terceiros integrados via API (que responderemos pro Usuário após ser corrigido pela origem)
4. COMPENSAÇÕES
Se o uptime mensal ficar abaixo do garantido, o Usuário Pódio/Enterprise tem direito a crédito proporcional:
| Uptime mensal | Crédito (do valor mensal) |
|---|---|
| 99,0% – 99,5% | 5% |
| 98,0% – 99,0% | 15% |
| <98,0% | 30% |
- Créditos aplicados na próxima mensalidade
- Usuário deve solicitar expressamente em até 30 dias do fim do mês afetado
- Limite: máx 50% do valor mensal
5. STATUS EM TEMPO REAL
Monitoramos disponibilidade em: dev.rallydevendas.com.br/status
Incidentes reportados em tempo real com:
- Componente afetado
- Início, impacto, previsão de resolução
- Post-mortem pós-incidente (para incidentes críticos)
6. COMUNICAÇÃO DE INCIDENTES
Em caso de incidente crítico (plataforma inacessível):
- Tempo de detecção: até 15 min (monitor automático)
- Primeira comunicação: até 1h em
/statuse Telegram/Slack oficial - Atualizações: a cada 1h até resolução
- Post-mortem público: em até 7 dias úteis para incidentes >30min
7. JANELAS DE MANUTENÇÃO
Sempre realizadas em janelas de baixo tráfego:
- Domingo, 03h00–05h00 (horário de Brasília)
- Aviso com 48h de antecedência via e-mail + banner
- Tempo máximo: 2h por janela
8. ESCALAÇÃO
Níveis de atendimento:
- N1: suporte padrão (48h/24h conforme plano)
- N2: time técnico (quando N1 não resolve)
- Emergencial: via telefone (11) 3917-0000 apenas para plano Pódio+ e incidentes críticos
9. REVISÃO
Este SLA pode ser revisado com aviso prévio de 30 dias. Versão atual: 1.0.
Última atualização: 24/04/2026 | Contato: andrehocsis@gmail.com