SLA — ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO — Rally de Vendas

⚠️ TEMPLATE — revisar com advogado.

Versão: 1.0 — 24/04/2026

1. DEFINIÇÕES

• Disponibilidade: % de tempo em que a plataforma está acessível e funcional
• Janela de manutenção: período avisado com antecedência para atualizações
• Incidente crítico: plataforma inacessível por >5 minutos
• Incidente médio: feature específica indisponível
• Tempo de resposta: intervalo entre abertura do ticket e primeira resposta

2. DISPONIBILIDADE GARANTIDA

Plano Grátis

Best effort — sem SLA formal.

Plano Piloto

• 99,0% uptime mensal (máx ~7h30min de indisponibilidade/mês)
• Suporte por e-mail em 48h úteis

Plano Pódio

• 99,5% uptime mensal (máx ~3h45min de indisponibilidade/mês)
• Suporte por e-mail em 24h úteis
• Prioridade em chamados críticos

Plano Enterprise (sob demanda)

• 99,9% uptime com créditos
• Suporte prioritário
• Negociação individual

3. EXCLUSÕES DO SLA

Não contam para cálculo de uptime:

• Manutenções programadas (avisadas com 48h antecedência)
• Indisponibilidades causadas por APIs externas (Mercado Livre, Shopee, Mercado Pago, Google, Facebook)
• Ataques DDoS de escala extraordinária
• Caso fortuito ou força maior
• Ação/omissão do próprio Usuário (ex: desativação de conta, uso abusivo)
• Problemas de conexão do lado do Usuário
• Bugs de terceiros integrados via API (que responderemos pro Usuário após ser corrigido pela origem)

4. COMPENSAÇÕES

Se o uptime mensal ficar abaixo do garantido, o Usuário Pódio/Enterprise tem direito a crédito proporcional:

• Créditos aplicados na próxima mensalidade
• Usuário deve solicitar expressamente em até 30 dias do fim do mês afetado
• Limite: máx 50% do valor mensal

5. STATUS EM TEMPO REAL

Monitoramos disponibilidade em: dev.rallydevendas.com.br/status

Incidentes reportados em tempo real com:

• Componente afetado
• Início, impacto, previsão de resolução
• Post-mortem pós-incidente (para incidentes críticos)

6. COMUNICAÇÃO DE INCIDENTES

Em caso de incidente crítico (plataforma inacessível):

• Tempo de detecção: até 15 min (monitor automático)
• Primeira comunicação: até 1h em /status e Telegram/Slack oficial
• Atualizações: a cada 1h até resolução
• Post-mortem público: em até 7 dias úteis para incidentes >30min

7. JANELAS DE MANUTENÇÃO

Sempre realizadas em janelas de baixo tráfego:

• Domingo, 03h00–05h00 (horário de Brasília)
• Aviso com 48h de antecedência via e-mail + banner
• Tempo máximo: 2h por janela

8. ESCALAÇÃO

Níveis de atendimento:

• N1: suporte padrão (48h/24h conforme plano)
• N2: time técnico (quando N1 não resolve)
• Emergencial: via telefone (11) 3917-0000 apenas para plano Pódio+ e incidentes críticos

9. REVISÃO

Este SLA pode ser revisado com aviso prévio de 30 dias. Versão atual: 1.0.

Última atualização: 24/04/2026 | Contato: andrehocsis@gmail.com